Clientes de Rogers en Canadá están expresando su frustración y enojo debido a los largos tiempos de espera y la deficiente atención al cliente que están experimentando. Muchos usuarios reportan haber pasado horas al teléfono intentando cancelar servicios o resolver problemas básicos, mientras que, simultáneamente, la empresa ha estado despidiendo a representantes de atención al cliente.
Un laberinto de espera y desconexiones
Anil Sedha, residente de Winnipeg, relata que cancelar su servicio de internet empresarial de Rogers se convirtió en una odisea de siete horas repartidas en varias semanas. Intentó cancelar en línea, pero el enlace de soporte al cliente estaba roto. Un chatbot le indicó que solo podía cancelar llamando por teléfono.
“Fue un tema constante de ‘Tenemos un alto volumen de llamadas’”, dijo Sedha. “Intenté llamar a diferentes horas del día y en diferentes días”. Sin importar cuándo llamara, el resultado era el mismo: horas de espera, hablar con representantes que no podían ayudar, ser desconectado en medio de la llamada y tener que empezar de nuevo.
La experiencia de Sedha no es un caso aislado. Decenas de clientes insatisfechos de Rogers han contactado a CBC's Go Public para expresar quejas similares. Se sienten atrapados en un ciclo interminable de espera y frustración.
Falta de competencia y protección al consumidor
Expertos señalan la falta de competencia en el mercado de las telecomunicaciones y la escasa protección regulatoria como las principales causas de este problema. La ausencia de alternativas obliga a los clientes a soportar un servicio deficiente, mientras que la falta de regulación permite a las empresas priorizar la reducción de costos por encima de la calidad de la atención al cliente.
El auge de la IA y el futuro de la atención al cliente
Fuentes internas de Rogers revelan que la empresa está recurriendo cada vez más a la inteligencia artificial (IA) para gestionar las llamadas de atención al cliente. Si bien la IA puede ayudar a automatizar ciertas tareas y reducir los tiempos de espera iniciales, muchos clientes se quejan de que los chatbots y los sistemas automatizados son incapaces de resolver problemas complejos o proporcionar una atención personalizada.
La combinación de despidos de personal y la creciente dependencia de la IA está generando un deterioro significativo en la calidad del servicio al cliente de Rogers, lo que ha provocado la ira y la frustración de sus usuarios.